Всего новостей: 2578330, выбрано 3 за 0.182 с.

Новости. Обзор СМИ  Рубрикатор поиска + личные списки

?
?
?  
главное   даты  № 

Добавлено за Сортировать по дате публикации  | источнику  | номеру 

отмечено 0 новостей:
Избранное
Списков нет

Герасимова Ольга в отраслях: Внешэкономсвязи, политикаЛегпромвсе
Герасимова Ольга в отраслях: Внешэкономсвязи, политикаЛегпромвсе
Россия > Внешэкономсвязи, политика > forbes.ru, 21 февраля 2018 > № 2505165 Ольга Герасимова

Вымирают на глазах: кто будет работать в торговле через 10 лет

Ольга Герасимова

Генеральный директор сети магазинов Modi

Сферу розничной торговли захватывают современные IT-технологии. Как это повлияет на рынок труда?

В ретейле внедряются новейшие технологические изменения, и это не может не сказаться на судьбе торгового персонала. Какие специалисты вскоре окажутся ненужными, а какие, наоборот, понадобятся и для чего?

Профессии навылет

Самыми уязвимыми окажутся профессии продавцов и кассиров. Уже сейчас многие магазины переходят на автоматическую систему оплаты (кассы самообслуживания), что постепенно делает труд кассиров ненужным. Печальны перспективы и у продавцов-консультантов: располагать к себе покупателей в торговых залах, возможно, тоже скоро не придется — это возьмут на себя компьютеры. В своих магазинах мы, например, планируем внедрить систему распознавания лиц посетителей, которая будет интегрирована с системой музыкального сопровождения. Машина, соединенная с экранами, будет подбирать под посетителей музыку с учетом того, людей какого возраста и пола в тот или иной момент больше всего в торговом зале. Эти и многие другие технологии вполне справятся с созданием благоприятной атмосферы в магазине — в таком большом количестве, как сейчас, улыбающиеся продавцы не понадобятся.

Не стоит также забывать о том, что в фазу активного потребления входят миллениалы, или так называемое сетевое поколение. Это люди, рожденные в период с 1980 по 2000 год, то есть в пик развития интернет-технологий. Миллениалы предпочитают самостоятельно, без помощи продавцов-консультантов находить всю нужную информацию о товарах в интернете. Поэтому будущее за такими технологиями, как QR-коды на ценниках, считав которые с помощью телефона, можно просмотреть отзывы о товаре и узнать о его технических характеристиках, составе, производителе.

Через три-пять лет до нас дойдут и такие технологии, как cистемы распознавания лиц покупателей с привязкой к банковским картам. Благодаря им пробивать товар на кассе вообще не придется: человек проходит через сканер, и оплата списывается с его карты.

Новейшие IT-технологии, возможно, сделают ненужной и работу менеджера по закупкам. Каждый день поставщики получают электронные отчеты о товарных остатках, но если в них заложить определенные алгоритмы, то система сможет самостоятельно формировать заявки на поставки.

Из-за роста электронной коммерции потеряют работу и торговые представители: компании (например, розничные сети) будут закупать товар у производителей напрямую, через интернет. Ретейлеры от этого только выиграют, ведь оптовые поставщики закладывают немалую прибыль в посредничестве между ними и производителями.

Мастера на все руки

Торговле понадобятся универсалы: вместо мерчандайзеров — продавцы-мерчандайзеры, вместо маркетологов — маркетологи-продавцы, вместо пиарщиков — smm-пиарщики и т. д.

Мерчандайзер-продавец — это человек, который следит за наличием товара на полках магазина в выделенном ему отделе. Он не только отвечает за грамотную и профессиональную выкладку товаров, но и консультирует покупателей: что и где можно найти. В отличие от обычного мерчандайзера, который является представителем компании-поставщика и появляется в магазине два-три раза в неделю, мерчандайзер-продавец — штатный сотрудник розничной точки. Если первый приехал и уехал, то второй берет на себя ответственность за наличие товарного ассортимента в отделе в течение всего дня.

Совмещать должности придется и в бэк-офисах розничных компаний. Так, сегодня уже недостаточно быть просто PR-менеджером, работать только на имидж и узнаваемость бренда. Такой специалист должен, кроме того, уметь заниматься маркетингом в социальных сетях, отслеживать негативные комментарии и отвечать на них, сглаживать конфликты, делать людей лояльными сети. Он евангелист, пропагандист и психолог в одном лице. Среди ключевых показателей эффективности smm-пиарщика могут появиться показатели, которые есть сейчас у менеджеров магазина: конверсия, трафик, средний чек и т. д.

Виртуально образованные

В скором времени технологии виртуальной реальности (VR) будут широко применяться в ретейле. VR-оборудование уже сейчас используют производственные и торговые компании, которые часто участвуют в выставках или проводят выездные демонстрации товара.

Вслед за VR повсеместно начнут использоваться технологии дополненной (Augmented Reality) и смешанной (Mixed Reality) реальности. Их преимущество перед стандартными инсталляциями товара в том, что они больше завлекают покупателя. Например, в магазинах детских товаров игрушечные персонажи могут оживать при наведении на них смартфона с активированным приложением. Пробовать вино с австралийской винодельни 19 Crimes («19 преступлений», которые в XVIII веке карались в Англии высылкой в Австралию), можно с аудиосопровождением — рассказом одного из австралийских каторжников. Нужно лишь скачать специальное приложение, взять в руки бутылку и навести телефон на этикетку с изображением преступника. Возможность перед покупкой декоративной косметики «примерить» макияж при помощи специального зеркала — еще один новый формат оборудования. А некоторые магазины уже давно дают покупателям возможность примерять одежду в виртуальных примерочных. Инновационные решения появляются не случайно. Исследование, проведенное компанией IBM, показало, что больше половины потребителей (58%) хотят получать информацию о продуктах в магазинах непосредственно перед совершением покупки.

Все это говорит о том, что рынку скоро понадобятся в большом количестве такие специалисты, как VR-редакторы, AR- и MR-дизайнеры, а также ML-инженеры (инженеры по машинному обучению) и специалисты по NLP (нейролингвистическому программированию). Что касается продавцов-консультантов, то они либо научатся разбираться во всех вышеперечисленных технологиях, либо им придется сменить профессию.

Учитесь, пока не поздно

Несмотря на неутешительные прогнозы, люди, решившие делать карьеру в розничной торговле, к потере работы относятся философски. На рынке много интересных компаний и каждый год появляются новые, без работы не останешься — так рассуждают они. Исследования рынка труда в розничной торговле их предположения только подтверждают. Так, недавно специалисты HeadHunter проанализировали вакансии, опубликованные на сайте компании в рубрике «Розничная торговля» в период с января 2016 года по июнь 2017 года, и пришли к следующим выводам. Оказалось, что почти все эти 18 месяцев темп роста числа вакансий в этой отрасли был выше общерыночного, сравнявшись с ним только к лету 2017 года. Основными «фабриками» рабочих мест стали продуктовые сети, на их долю приходится более четверти всех вакансий в отрасли. Выяснилось также, что розничная торговля является одним из лидеров по привлечению молодых специалистов — треть всех вакансий не требует от кандидатов опыта работы свыше одного года. Самой популярной позицией стала профессия продавца-консультанта, причем требования работодателей к этим специалистам не самые высокие: достаточно иметь среднее или неполное высшее образование, грамотную речь, коммуникативные навыки, быть доброжелательным и позитивно настроенным человеком.

Рекрутеры отмечают, что технологии технологиями, а запросы кандидатов из года в год растут, причем далеко не у самых опытных. Все хотят достойной зарплаты, перспектив карьерного роста и возможности учиться за счет работодателя. Компании вынуждены идти им навстречу и предлагать не только хорошее вознаграждение, но даже работу вблизи дома. Стали появляться специальные мобильные приложения, позволяющие кандидатам находить «компанию мечты» буквально в своем районе.

Все это прекрасно, но уже скоро работники не смогут диктовать работодателям свои условия. Многим придется сменить квалификацию или приобрести дополнительные навыки. И лучше этим заняться уже сейчас.

Россия > Внешэкономсвязи, политика > forbes.ru, 21 февраля 2018 > № 2505165 Ольга Герасимова


Россия > Внешэкономсвязи, политика > forbes.ru, 25 января 2018 > № 2470834 Ольга Герасимова

Засланный казачок. Иностранцам все реже доверяют управлять розничными продажами

Ольга Герасимова

Генеральный директор сети магазинов Modi

Зарубежный опыт полезен не всегда — например, ежедневные отчеты продавцов о проделанной работе, принятые на Западе, никак не способствуют повышению производительности труда и улучшению продаж в России

Российские ретейлеры стали все реже приглашать на ключевые позиции экспатов. И дело вовсе не в кризисе, который заставляет компании экономить на дорогих управленческих кадрах.

Не просят надбавки и не уходят

До сих пор экспаты были востребованы как знатоки уникальных технологий в ретейле. Они могли организовать омниканальные продажи и повысить долю интернет-торговли в любой розничной сети. Впрочем, их ценность не только в этом, выяснила кадровая компания Antal Russia, которая с марта по июль прошлого года проводила опрос 8000 менеджеров и специалистов из России, работающих в Москве и в регионах. 146 респондентов оказались экспатами, их ответы компания изучила отдельно. Оказалось, что экспаты более лояльны работодателю, чем их российские коллеги. Так, каждый пятый иностранный сотрудник не рассматривает возможность смены работы, тогда как среди российских менеджеров не планируют менять работу лишь 15%.

Выяснилось также, что за последние годы иностранцы снизили свои ожидания по зарплате. Если в 2015 г. лишь у 36% экспатов доход был привязан к местной валюте, то в 2017 г. рублевую зарплату получает большинство иностранных сотрудников (52%) и, по данным компании «Контакт» (InterSearch Russia), в таком же размере, что и российские топы — в среднем это 600 — 700 000 руб в месяц. Кстати, большинство экспатов (38%) едет в Россию из-за интересных задач, а каждый пятый — из-за более выгодной финансовой мотивации.

Расчеты и просчеты

За последние 10 лет иностранных менеджеров приглашала каждая вторая крупная российская розничная сеть. На ключевые должности иностранцев нанимали сети «Азбука вкуса», X5 Retail Group, «Мосмарт», «Эльдорадо», «О’Кей» и многие другие ретейлеры. Российские акционеры рассчитывали на то, что экспаты повторят профессиональные подвиги и принесут с собой успех компаний, в которых работали раньше. Например, в последний кризис в розничной торговле стало актуально развивать популярную в Европе модель дискаунтеров. Не случайно президентом группы «Дикси» в марте 2016 г. стал португалец Педро да Сильва, который до этого 10 лет работал управляющим директором в польской сети дискаунтеров Biedronka.

Его опыт казался неоценимым, на него возлагались большие надежды. Но оправдать их он не смог: уже к концу 2016 года, в декабре, розничные продажи сети упали, и с Педро да Сильва досрочно расторгли контракт. Должность после его ухода вообще сократили. Та же участь постигла и другого иностранного менеджера — главного исполнительного директора сети «М.видео» Майкла Тача. Из компании он ушел в 2016 году, проработав в ней всего четыре месяца. А до этого семь лет возглавлял сеть салонов связи «Связной», в которой развивал инновационные проекты. Оказалось, что в «М.видео» его опыт не слишком вписывался в управленческую модель компании — немного консервативную, основанную на анализе и расчетах, не предполагающую рискованных решений и быстрых изменений. Так зачем же компании понадобился экспат с навыками и опытом, не применимыми в ее бизнес-модели?

Возможно, отечественные работодатели и сами стали чаще задумываться над тем, насколько им может оказаться полезным тот или иной иностранный опыт. Так, по данным кадровой компании ManpowerGroup, за последние два-три года она получила не более пяти запросов на подбор экспатов, да и те — в основном на инженерные и IT-позиции в сфере высокотехнологических разработок. Работодатели начинают осознавать, что экспат — не панацея.

Но даже если компания и решилась позвать иностранного специалиста, то лучше заранее обсудить с ним все те новшества, которые он намерен реализовать. В частности, будет не лишним, если эффективность его планов, то есть то, насколько они соответствуют российским реалиям, оценит сторонний эксперт. В ритейле, например, иностранцы любят внедрять фотоотчет рабочего времени, полагая, что это дисциплинирует сотрудников. И не учитывают при этом местные нюансы. В западных розничных сетях штаты продавцов — это 20 и больше человек на 500 кв.м. Там, пока одни сотрудники заполняют таблицы и протоколы, другие работают. А в России, особенно в регионах, директор магазина чаще всего и продавец: если он каждый час будет отвлекаться на отчет о проделанной работе, продажи встанут.

Трудности перевода

Немногие экспаты могут поддержать даже обычную беседу с подчиненными на русском языке. Есть, конечно, и те, кто, приезжая в Россию, берется за изучение языка и уже через год-два осваивает его. Однако таких иностранцев единицы. Языковой барьер — серьезная проблема, особенно в рознице, где экспату приходится общаться не только с руководителями отделов, но и с большим количеством рядовых сотрудников — продавцами, кассирами, работниками торговых залов. Даже если в компании в качестве корпоративного языка используется английский, линейный персонал, как правило, им не владеет.

В 2002-2004 годах я была директором розницы сети магазинов «Модный базар», где многие ключевые позиции занимали иностранцы. Некоторые из них общались с подчиненными через переводчика, но их поручения быстро забывались и не выполнялись. Переводчик — не сотрудник конкретного отдела, он может не придать значения тому, что кажется важным, например, менеджеру по продажам или бухгалтеру. Чтобы избежать подобных ситуаций, я бы посоветовала работодателям включать в контракты условия, обязывающие экспата выучить в течение определенного времени русский язык. Это серьезно облегчит жизнь и руководству компании, и самому иностранцу.

Заменить экспатов

Экспаты все чаще приравниваются в доходах к местным сотрудникам, но они по-прежнему имеют более привлекательные соцпакеты. Иностранным сотрудникам, например, компенсируют расходы на жилье, автомобиль и обучение детей, предоставляют медицинскую страховку для всех членов семьи и акции компании, а некоторые компании даже доплачивают им за сложные условия работы в России. За примерами далеко ходить не надо — тому же Педро да Сильва руководство «Дикси» выплатило большой приветственный бонус перед вступлением в должность.

Во многих случаях такая щедрость работодателей не оправдана. Особенно в розничной торговле, где в кризис из-за урезанных расходов многие менеджеры вынуждены совмещать несколько должностей. Экспаты быть универсалами, как правило, не готовы. И, кстати говоря, с большим вниманием относятся к тому, что написано в должностной инструкции. Выполнять они будут только то, о чем вы с ними договорились «на берегу» — не более. Подготовьтесь к этому заранее. Взвесьте все «за» и «против» и хорошенько подумайте: что лучше — иметь дело с педантичными и дорогими иностранцами, пусть даже и редкими специалистами, или все-таки с российскими менеджерами, которые, между прочим, за долгие годы общения с экспатами уже много чему научились и по своей квалификации ничуть не уступают им.

Россия > Внешэкономсвязи, политика > forbes.ru, 25 января 2018 > № 2470834 Ольга Герасимова


Россия > Легпром. Внешэкономсвязи, политика. СМИ, ИТ > forbes.ru, 12 декабря 2017 > № 2424794 Ольга Герасимова

Закрытый клуб. Какие программы лояльности нужны магазинам, ресторанам и гостиницам

Ольга Герасимова

Генеральный директор сети магазинов Modi

Дисконтные пластиковые карточки безнадежно устарели. Современный потребитель не столько хочет получить скидку, сколько нуждается во внимании и индивидуальном подходе

Какие программы лояльности уходят в прошлое, а какие — идут им на смену? Некоторые программы лояльности эффективны в рознице, но почему они не работают в ресторанном или гостиничном бизнесе? Попробую ответить, опираясь на свой опыт работы в ретейле.

Важны не скидки, а индивидуальный подход

В последнее время многие торговые компании отдают предпочтение бонусным программам, отказываясь от дисконтных карт. Во-первых, ритейлерам выгодно, чтобы клиент постоянно возвращался и совершал все новые и новые покупки, а во-вторых, накопительная система бонусов закрепляет карту за конкретным покупателем, что позволяет анализировать спрос отдельного человека, а не всех его друзей.

Без персонализированного подхода сегодня не обойтись, ведь покупатели хотят знать о наличии совершенно конкретного товара в магазине. Например, в компании «Евродом», гендиректором которой я была раньше, использовалась программа лояльности, основанная на изучении предпочтений покупателей. Когда приходили новые коллекции, мы рассказывали об этом конкретным клиентам, и товар расходился в считанные дни: приверженцы тех или иных брендов обеспечивали нам стабильный рост выручки.

Постепенно розничные сети начинают осознавать пользу от индивидуальных предложений. Так, по данным одного из исследований, проведенного компанией SAS совместно с отраслевым порталом New Retail и профессиональным сообществом CRM Solutions, в 76% сетей пока еще действуют предложения, адресованные всем посетителям, без какой-либо сегментации. Но 23% ритейлеров уже используют деление на большие возрастные и гендерные группы, а 9,2% сегментируют клиентов по покупательской способности («стандарт» и «премиум»). Каждый пятый российский ритейлер разрабатывает точечные предложения для узких групп и 11% делают индивидуальные предложения.

Согласно другому исследованию — Accenture Interactive, в ходе которого было опрошено 1500 потребителей в США и Великобритании, 56% покупателей предпочитают посещать магазины, которые идентифицируют их по именам, и 58% лояльны тем ритейлерам, которые ведут историю покупок клиентов. Если три года назад лишь треть покупателей готовы были предоставить ритейлеру подробную информацию о себе, то сейчас таких людей в полтора раза больше.

Что хорошо ретейлеру, то ресторатору — в убыток

Как-то гендиректор компании Restconsult и владелец ресторанов «Мясо & рыба» Сергей Миронов поделился, что рестораны в последнее время массово внедряют различные программы лояльности, но ожидаемого эффекта от них не получают. И объяснил, почему.

В ресторанном бизнесе программы лояльности такие же, что и в розничной торговле — скидки, бонусы, подарки за регулярное посещение. Рестораны активно внедряют в работу электронные карты лояльности и push-уведомления, информирующие клиентов об акциях, наличии свободных столиков, тематических вечеринках и обновленном меню. Они также разрабатывают мобильные приложения, с помощью которых посетители могут делать предварительные заказы, отслеживать цены на блюда и подсчитывать бонусы за лояльность. Парадокс в том, что все эти технологии интересны в основном аудитории с невысоким доходом — например, студентам, которые большой погоды ресторанам не делают. А заведения общепита все-таки живут в основном за счет состоятельных гостей, и забывать об этом не стоит. Кстати, по этой же причине и в ритейле начала пробуксовывать система обмена бонусов на подарки. Для людей с доходами выше среднего это оказалось не слишком интересно.

По мнению ресторатора, программы лояльности в сегменте HoReCa вообще не должны быть привязаны к цифровым и мобильным технологиям: человек приходит в ресторан, чтобы забыть о них и просто вкусно поесть. Разбираться во время обеда в мобильном приложении — это все равно, что купить билет в театр, где вместо живого спектакля тебе предложат посмотреть пьесу на планшете.

Я абсолютно солидарна с коллегами из других отраслей — не стоит слепо копировать то, что массово работает на рынке розничной торговли. Получить скидку на товар — это одно, к этому стремится большинство людей, но, когда человек приглашает в ресторан деловых партнеров, а в конце ужина заводит с официантом разговор о накопленных баллах — это не комильфо. Правильно поступают те рестораны, которые практикуют бесплатные завтраки и обеды и презентуют на них новые блюда. От гостя требуется лишь одно: написать о своих впечатлениях в соцсетях или сделать репост новости о мероприятии. Такой подход кратно увеличивает число клиентов, к тому же на бесплатных акциях ресторан ничего не теряет, а даже, напротив, зарабатывает: съев бесплатное блюдо, человек обязательно купит что-нибудь еще.

Важен не завтрак в постель, а внимание

В гостиничном бизнесе, как и в ресторанном, нет смысла гоняться за клиентами с небольшими доходами. В другие страны они выезжают не чаще двух — трех раз в год, а значит, в одну и ту же гостиницу не возвращаются и не оправдывают ее траты на участие в такого рода программах. Типичный участник программы лояльности — путешествующий не меньше 12 раз в году. Да и в этом случае лояльность человека к конкретному бренду под большим вопросом. Если верить данным различных экспертов, в программах лояльности крупных гостиничных сетей состоят миллионы людей, но лишь треть из них активно пользуются предлагаемыми привилегиями. В чем тут причина?

Если речь, к примеру, идет о тех же бонусах, людям недостаточно конвертировать их в бесплатные услуги отеля (прачечную, завтрак в постели, такси) или обменивать на мили авиакомпаний-партнеров. Как клиентам магазинов, так и туристам важен индивидуальный подход в обслуживании. Человек должен видеть и понимать, что в отеле знают все о его предпочтениях и вкусах и готовы предугадать любое его желание. Вот почему омниканальные подходы в обслуживании клиентов в гостиничной индустрии важны как ни в какой другой отрасли. В каком бы городе не остановился человек, информация о нем должна храниться в единой базе гостиничной сети. Но в программах лояльности многих российских отелей, увы, такие технологии не используются.

В клуб за покупками

В России наиболее популярными становятся банковские программы лояльности, которые предлагают кэш-бэк. И многие розничные сети вступают в эти программы. Спрос растет и на карты рассрочки. Оно и понятно ведь выгоду от них получают все три стороны — банк, торговое предприятие и покупатель. Заключив партнерские соглашения с магазином, рестораном или салоном красоты, банк с каждой покупки получает комиссионное вознаграждение, у его партнера за счет роста числа покупателей увеличивается выручка, а сам клиент получает возможность покупать товар в кредит, не выплачивая по нему процент.

Еще один тренд — использование чат-ботов в мессенджерах Telegram, Viber и Facebook, которые ведут диалоги с покупателями. С их помощью можно получать скидки или бонусы дня, а также — дисконт на любимые продукты.

На волне популярности все эти программы в западных компаниях находились некоторое время назад. Сейчас у наших европейских коллег в моде развивать для самых лояльных покупателей специализированные клубы. Клиенты не получают скидки, но приглашаются на различные события, мастер-классы и другие закрытие мероприятия, как, например, клиентские дни, распродажи или предварительные продажи коллабораций. Gap, Adidas, Visa, MasterCard — пример таких компаний. Многие предприятия объединяются со смежными бизнесами — например, авиакомпании с сетями отелей. Конечно, бонусные программы лояльности на Западе тоже распространены, но там накопленные баллы предлагают конвертировать не в скидки на следующий товар, как это принято у нас, а в полезные услуги — например, консультации стилистов в салонах красоты или специалистов по уходу за обувью в магазинах обуви.

Еще европейцы любят обменивать бонусы на необычные впечатления. Например, участники британской программы лояльности Nectar могут потратить баллы на поездку в старинном спальном вагоне British Pullman, прогулку на Ferrari или катере. Для российских программ лояльности такие услуги пока еще редкость. Но и примеры есть: самые частые посетители магазинов Modi будут участвовать в закрытых распродажах и получать другие привилегии — например, первыми узнавать о новых коллекциях. Для них мы также будем проводить мастер-классы с известными шеф-поварами, которые согласятся раскрывать рецепты своих авторских блюд. Сегодня недостаточно возвращать людям процент с покупок. Полученная скидка на товар забывается также быстро, как и сама цена. Между тем впечатления, полученные от общения с магазином, остаются в памяти надолго.

Россия > Легпром. Внешэкономсвязи, политика. СМИ, ИТ > forbes.ru, 12 декабря 2017 > № 2424794 Ольга Герасимова


Нашли ошибку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter